À l'origine, ce système devait renforcer la visibilité des restaurants. Aujourd'hui, il suscite redoute!
« Nous sommes prisonniers de ce système, malgré nous », partage Jérémy Dubois, propriétaire du P'tit Goûter, un bistrot pittoresque près de Sancerre (Centre-Val de Loire). Niché sur la route des vins de Loire, ce restaurant traditionnel attire chaque année de nombreux touristes. Ils apprécient l'accueil chaleureux et la qualité des plats, mettant en avant des produits locaux et une carte des vins riche en bons crus de Sancerre. Cependant, à l’instar de nombreux établissements, le P'tit Goûter fait face à une grave crise de personnel depuis la pandémie de Covid-19. « Recruter est devenu délicat ; beaucoup de personnes ont pris conscience qu'elles ne voulaient plus travailler autant. Ainsi, la salle souffre de staffing insuffisant », déclare Jérémy, qui envisage même de garder sa terrasse fermée cet été, faute de personnel. Cette pénurie se répercute directement sur le service. Parfois, la charge de travail est telle que le chef se retrouve à servir les clients. Malheureusement, ces contraintes échappent souvent à la compréhension des clients, qui n'hésitent pas à se plaindre de l'absence de soins apportés à leur expérience. La crainte d’un retour négatif est grandissante ; un client mécontent peut devenir une véritable bombe à retardement.
« Il en suffit d'un pour que tout dérape »
Initialement pensé pour faire découvrir les restaurants, le système d'avis en ligne, via Google et TripAdvisor, est devenu un outil de vengeance. Aujourd'hui, beaucoup d'utilisateurs s'en servent pour laisser des critiques négatives plutôt que d’apporter un retour constructif. Un seul mauvais avis peut entacher l'image d'un restaurant. « Le souci, c'est qu'un avis défavorable occulte tout. Il suffit d'un seul pour faire dérailler une réputation », déplore Jérémy Dubois. Il relate : « Hier, une cliente a publié un avis négatif sans même attendre la fin de son repas ». Le propriétaire regrette que la cliente n’ait pas choisi de lui faire part de ses doléances en direct.
Aujourd'hui, un jugement basé sur un unique avis négatif peut être décisif pour les futurs clients en quête d'une expérience culinaire. Pourtant, cet avis ne représente pas nécessairement la qualité réelle de l’établissement. Avant de se fier aux commentaires en ligne, il est conseillé de les mettre en perspective avec des critiques provenant de guides réputés (comme Gault & Millau, le Routard, le Fooding, etc.) ou d'articles de presse spécialisés.
